Label

Senin, 14 Mei 2012

Pengaruh Pelayanan Dan Harga Sparepart Bengkel Cahaya Motor Terhadap Kepuasan Pelanggan Motor Yamaha


Kendaraan bermotor roda dua, dewasa ini sudah menjadi kebutuhan pokok masyarakat, baik untuk angkutan barang maupun orang , oleh karena itu muncullah berbagai  pabrikan motor yang berlomba melayani kebutuhan masyarakat tersebut diatas.
Dalam situasi ekonomi saat ini yang berubah – ubah, persaingan yang semakin kompetitif , pemberian layanan luar biasa bagus disertai kebijakan harga yang kompetitif kepada pelanggan, bisa menjadi perbedaan kritis dalam kesuksesan berbagai pabrikan motor yang ada.  Dilain pihak terjadinya perubahan lingkungan sosial dan pendidikan dari masyarakat saat ini akan mempengaruhi perilaku konsumen dalam melakukan pembelian. Konsumen menjadi semakin kritis dalam memilih produk yang dibutuhkannya yaitu memilih produk yang memberikan nilai yang paling tinggi diantara produk sejenis yang ada.  Selain itu pelanggan saat ini mulai berani mengutarakan komplain dan kritiknya terhadap perusahaan yang melayaninya. Apabila perusahaan tidak juga merubah penilaian dan kritik dari pelanggan, sudah pasti para pelanggan akan merasa kecewa dan mulai berfikir untuk meninggalkan perusahaan tersebut. Dalam hal ini perusahaan dituntut untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan agar para pelanggan merasa puas dengan memberikan pelayanan yang prima dan kebijakan harga yang lebih kompetitif.
Pelayanan disini bukan saja sekedar memberi ganti rugi atas barang dan jasa yang bermutu rendah dengan barang dan jasa yang bermutu tinggi . Perusahaan juga dituntut untuk dapat menyelami keadaan para pelanggannya sehingga pelanggan merasa diperhatikan oleh perusahaan.
Pelayanan kepada pelanggan bisa berupa menangani keluhan, memberi uang ganti rugi atau mengganti dengan barang yang lebih baik, ramah kepada pelanggan dengan melakukan komunikasi aktif antara pelanggan dengan karyawan perusahaan, berbuat sesuatu yang membuat pelanggan merasa dihormati dan pelanggan puas. 
Pelayanan pelanggan dan harga sangat penting dalam keberhasilan suatu perusahaan, karena pelayanan pelanggan yang prima dan harga sparepart yang kompetitif akan mempertahankan jumlah pelanggan potensial dan menjaga agar persepsi pelanggan terhadap citra perusahaan tetap baik.
Demikian juga, PT. Yamaha Indonesia Motor Manufacturing tidak dapat lagi berpangku tangan dengan mengandalkan produk yang berkualitas tinggi, harga sparepart yang terjangkau, serta promosi yang menarik, tetapi harus berupaya untuk memberikan pelayanan yang prima aftersale yang mampu menjerat dan mempertahankan pelanggan yang ada. Karena mencari pembeli lebih mudah dibandingkan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Untuk itulah tantangan kedepan adalah mempertahankan pelanggan yang sudah ada dengan memberikan pelayanan yang prima dan kebijakan harga sparepart yang kompetitif. Perusahaan mencoba memberikan pelayanan yang mampu menjalin hubungan dengan para pelanggan sesudah terjadi pembelian, yaitu dengan memberikan pelayanan bengkel yang ramah dan berkualitas dengan kebijakan harga sparepart yang kompetitif sehingga memberikan suatu kepuasan kepada pelanggannya.
PT. Yamaha Indonesia Motor Manufacturing sebagai salah satu produsen motor besar di Indonesia dalam memberikan pelayanan aftersale bekerjasama dengan PT. Sinar Perkasa Abadi untuk memberikan  kepuasan kepada pelanggan (Customer Satisfaction) sebagai salah satu upaya mempertahankan pelanggan. Tujuan dan program kepuasan pelanggan tersebut adalah untuk memberikan pelayanan yang prima kepada setiap pelanggannya, seperti ketepatan waktu penyelesaian perawatan atau perbaikan, keaslian suku cadang, mekanik yang handal dan berpengalaman, keramahan petugas bengkel dan kenyamanan ruang tunggu di bengkel.
TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA BERPIKIR

2.1.    Landasan Teoritis
2.1.1 Pelayanan Pelanggan.
Memberikan pelayanan kepada pelanggan mutlak harus dilakukan oleh setiap perusahaan guna menjalin hubungan bisnis untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan diantara kedua belah pihak. Memberikan pelayanan tidak hanya dilakukan pada saat perusahaan berdiri dimana target perusahaan adalah mencari pelanggan, melainkan harus dilakukan secara terus menerus dan berkesinambungan sehingga pelanggan yang sudah terjerat oleh perusahaan dapat menjadi pelanggan setia perusahaan. Layanan kepada pelanggan harus melibatkan semua aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan dan karyawan mulai dari manajemen puncak hingga karyawan yang paling bawah. Semua orang bekerja bertujuan untuk memuaskan pelanggan, hasilnya akan meningkatkan produktivitas, serta keuntungan karena manajemen dan karyawan bekerja untuk tujuan yang sama.
Untuk dapat memuaskan pelanggannya perusahaan dituntut untuk dapat menyelami dan mengerti apa kebutuhan dan keinginan pelanggannya dan berusaha untuk mewujudkan serta membuat keputusan terhadap masalah yang dihadapi oleh pelanggan, walaupun hal itu membebani perusahaan. Mengingat pentingnya pelayanan kepada pelanggan, maka perusahaan harus benar- benar membuat program pelayanan yang prima sehingga citra perusahaan dapat terus terjaga yang pada akhirnya pelanggan merasa betapa berharganya perusahaan bagi pelanggannya. Layanan yang prima akan meningkatkan pemasaran, karena pelanggan termotivasi untuk menyebarkan cerita baik tentang pelayanan dan perusahaan kepada orang lain. Hal ini akan menjadi cara yang paling mudah untuk mendapatkan pelanggan yang baru yaitu melalui kata – kata.
Menurut Atep Adya Barata (2003 : 5) :
“Pelayanan adalah suatu kegiatan dalam rangka menyediakan atau memenuhi kebutuhan pihak lain dengan melalui suatu proses dan prosedur tertentu sampai kebutuhan yang dimaksud dapat dimanfaatkan (dikonsumsi) oleh yang membutuhkannya”.
Menurut Fandy Tjiptono dalam bukunya yang berjudul “Strategi Pemasaran”   (2001 : 80) “Pelayanan adalah bagaimana cara dan strategi menarik pembeli dan kemudian datang kembali ke perusahaan”.
Dengan demikian penulis berkesimpulan bahwa pelayanan merupakan suatu cara perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan baik berupa tindakan yang nyata atau tidak nyata yang dapat memuaskan pelanggan. Sedangkan pengertian pelanggan dikutip dari buku Rambat Lupiyoadi yang berjudul “Manajemen Pemasaran Jasa :Teori dan Praktek sebagai berikut :
1.      Pelanggan menurut Cambridge International dictionaries adalah “a person who buy goods or a service”. Artinya pelanggan adalah seorang yang membeli suatu barang atau jasa.
2.      Pelanggan menurut Websters 1928 Dictionary yaitu :
Pelanggan adalah “one who frequents any place of sale for the sake or purchasing goods or wares”. Artinya pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ketempat yang sama untuk membeli suatu barang atau peralatan. Atau customer is one who frequents or visit any place for procuring what he wants”. Artinya pelanggan adalah seseorang beberapa kali datang ketempat yang sama untuk memenuhi apa yang diinginkannya.

Jadi dengan kata lain, pelanggan adalah seseorang yang secara terus menerus dan berulang kali datang kesuatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginan dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.

2.1.2    Tujuh Langkah Pelayanan Pelanggan yang Sukses dan Harapan Pelanggan
Menurut Richard F. Gerson, dalam bukunya yang berjudul “Memelihara Pelanggan Seumur Hidup” 7 (tujuh) langkah menuju sistem pelayanan pelanggan yang sukses, yaitu :

1.      Komitmen Manajemen Puncak.
Program pelayanan pelanggan dan peningkatan mutu hanya akan berhasil jika ada komitmen menyeluruh yang dimulai dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus mengembangkan dan mengkomunikasikan visinya dengan jelas tentang sistem pelayanan pelanggan, cara mengimplementasikannya, apa yang harus dilakukan karyawan untuk memuaskan dan mengikat pelanggan agar menjadi pelanggan setia.
2.      Kenali Pelanggan anda secara dekat.
Perusahaan harus melakukan apa saja untuk mengenali pelanggan secara dekat dan memahaminya secara menyeluruh. Memahami apa yang disukai dan tidak disukai pelanggan berkaitan dengan perusahaan, perubahan dari perusahaan yang diinginkannya, kebutuhan, keinginan dan harapan mereka saat ini dan masa yang akan datang, faktor yang mendorong mereka membeli, apa yang harus dilakukan untuk memuaskan, mengikat dan membuat mereka loyal. Perusahaan harus melakukan kontak secara terus menerus agar ikatan dan kesetiaan dapat berkembang dan pelanggan menjadi tahu bahwa perusahaan memperhatikan pelanggan.
3.      Mengembangkan standar kinerja pelayanan pelanggan.
Apa yang pelanggan inginkan dan bagaimana pelanggan menilai mutu pelayanan. ,karena mutu pelayanan serta kepuasan hanya ada dalam pikiran pelanggan, maka perusahaan harus mengembangkan standar sistem pengukuran untuk memenuhi persepsi pelanggan.
4.      Pekerjakan, latih dan berilah penghargaan kepada staf yang baik.
Apabila perusahaan ingin dipandang baik oleh orang, maka perusahaan harus mengangkat orang-orang yang baik. Setelah mengangkat staf yang baik, latih mereka secara intensif untuk bisa memberikan pelayanan pelanggan yang prima dan melakukan pekerjaan secara benar sejak awal. Setelah terlatih, beri mereka kompensasi yang baik karena karyawan adalah ujung tombak perusahaan yang berhadapan langsung dengan pelanggan. Dimata pelanggan karyawan adalah perusahaan, jika mereka memberi pelayanan yang buruk, pelanggan menganggap keseluruhan perusahaan memberikan pelayanan yang buruk pula. Oleh karena itu jika perusahaan meletakkan orang pada posisi yang berhubungan dengan pelanggan, beri mereka wewenang tetapi disertai dengan tanggung jawab agar dapat memuaskan pelanggan.
5.      Berikan imbalan pada prestasi mutu pelayanan.
Perusahaan harus selalu mengakui, memberi imbalan dan mendorong prestasi mutu pelayanan prima. Berikan insentif psikologis dan juga financial kepada karyawan. Bantu karyawan untuk memotivasi diri sendiri agar bekerja dengan lebih baik. Perusahaan juga perlu memberikan imbalan kepada pelanggan yang berperilaku baik, karena setiap orang, terutama pelanggan ingin dihargai dan dianggap penting. Tindakan ini akan mendorong pelanggan untuk lebih banyak berbisnis dan setia kepada perusahaan.
6.      Tetaplah dekat dengan pelanggan.
Perusahaan harus melakukan apa saja untuk menjaga agar perusahaan tetap dekat dengan pelanggan. Jalinlah kontak dengan mereka dalam setiap kesempatan dan lakukanlah riset terus menerus untuk mempelajari perubahan kebutuhan dan harapan mereka. Pastikan pelanggan merasa puas dan mencari tahu apa yang harus dilakukan untuk mempertahankan kepuasan dan kesetiaan pelanggan.
7.      Menciptakan perbaikan yang berkesinambungan.
Setelah perusahaan memiliki sistem pelayanan pelanggan yang ramah dan mudah untuk dijalankan, telah mengangkat dan melatih orang-orang terbaik untuk melayani pelanggan, telah mempelajari segala hal mengenai pelanggan maka perusahaan harus terus menerus bekerja untuk memperbaiki mutu pelayanan dan kinerja perusahaan karena tidak ada sistem atau program yang sempurna.

Ada beberapa masalah yang dihadapi oleh perusahaan sehingga memberikan pelayanan yang buruk kepada pelanggannya :
1.      Tidak memperhatikan karyawan.
2.      Pelatihan karyawan yang buruk.
3.      Kebiasaan negatif dari karyawan terhadap pelanggan.
4.      Perbedaan persepsi antara apa yang dipikirkan oleh perusahaan dengan keinginan pelanggan serta apa yang sebenarnya diinginkan pelanggan.
5.      Perbedaan persepsi antara produk atau layanan yang dipikir telah diberikan oleh perusahaan dan apa yang pelanggan pikir akan terima.
6.      Perbedaan persepsi antara cara berfikir perusahaan tentang apa yang diinginkan pelanggan dengan cara berfikir pelanggan yang ingin diberi perlakuan, atau sudah diberi perlakuan.
7.      Tidak ada filosofi layanan pelanggan dalam perusahaan.
8.      Penanganan dan pemecahan masalah yang buruk.
9.      Karyawan tidak diberdayakan untuk memberikan layanan yang baik, ambillah tanggung jawab dan buatlah keputusan yang akan memuaskan pelanggan.
10.  Perlakuan buruk terhadap karyawan sebagai pelanggan.

2.1.3    Harapan Pelanggan
Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Dengan demikian, harapan pelangganlah yang melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya     (Zeithaml et al) yang dikutip dalam buku Fandy Tjiptono “Strategi Pemasaran” mengemukakan bahwa harapan pelanggan terhadap kualitas jasa terbentuk oleh beberapa faktor berikut :
1.      Enduring Service Intensifiers.
Faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong pelanggan untuk meningkatkan sensitivitasnya terhadap jasa. Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang tentang jasa. Seorang pelanggan akan berharap bahwa ia patut dilayani dengan baik pula apabila pelanggan lainnya dilayani dengan baik oleh pemberi jasa. Selain itu, folosofi individu (misalnya seorang nasabah bank) tentang bagaimana memberikan pelayanan yang benar akan menentukan pada sebuah bank.
2.      Personal Needs.
Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya juga sangat menentukan harapannya. Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik, sosial, dan psikologis.
3.      Transitory Service Intensifiers.
Faktor ini merupakan faktor individual yang bersifat sementara (jangka pendek) yang meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap faktor jasa. Faktor ini meliputi :
a.       Situasi darurat pada saat pelanggan sangat membutuhkan jasa dan ingin perusahaan bisa membantunya (misalnya jasa asuransi mobil pada saat terjadi kecelakaan lalu lintas).
b.      Jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan baik buruknya jasa berikutnya.

4.      Perceived Service Alternatives.
Perceived service alternatives merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain yang sejenis. Jika konsumen memiliki beberapa alternatif, maka harapannya terhadap suatu jasa cenderung akan semakin besar.
5.      Self-Perceived Service Roles.
Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. Jika konsumen terlibat dalam proses pemberian jasa dan jasa terjadi ternyata tidak begitu baik, maka pelanggan tidak bisa menimpakan kesalahan sepenuhnya pada si pemberi jasa. Oleh karena itu, persepsi tentang derajat keterlibatannya ini akan mempengaruhi tingkat jasa/ pelayanan yang bersedia diterimanya.
6.      Situasional Factors.
Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja jasa, yang berada di luar kendali penyedia jasa, misalnya pada awal bulan biasanya sebuah bank ramai dipenuhi para nasabahnya dan ini akan menyebabkan seseorang nasabah menjadi relatif lama menunggu. Untuk sementara waktu, nasabah tersebut akan menurunkan tingkat pelayanan minimal yang bersedia diterimanya karena keadaan itu bukanlah kesalahan penyedia jasa.
7.      Explicit Service Promises.
Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) oleh organisasi tentang jasanya kepada pelanggan. Janji ini bisa berupa iklan, personal selling, perjanjian, atau komunikasi dengan karyawan organisasi tersebut.
8.      Implicit Service Promises.
Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa, yang memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa yang bagaimana yang seharusnya dan yang akan diberikan. Petunjuk yang memberikan gambaran jasa ini meliputi biaya untuk memperolehnya (harga) dan alat-alat pendukung jasanya. Pelanggan biasanya menghubungkan harga dan peralatan 
(tangible assets) pendukung jasa dengan kulaitas jasa. Harga yang mahal dihubungkan secara positif dengan kualitas yang tinggi, misalnya kendaraan angkutan umum yang sudah tua dan kotor dianggap hanya cocok bagi masyarakat bawah yang lebih mementingkan tiba ditujuan dari pada kenyamanan selama perjalanan.

9.      Word of Mouth (Rekomendasi/ Saran dari orang lain).
Word of mouth merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi (service provider) kepada pelanggan. Wourd of mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikannya adalah mereka yang dapat dipercayai, seperti para ahli, teman, keluarga, dan publikasi media massa. Disamping itu,   word of mouth juga cepat diterima sebagai referensi karena pelanggan jasa biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum dirasakannya sendiri.
10.  Past experience.
Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu.
Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang, seiring dengan semakin banyaknya informasi (nonexperimential information) yang diterima pelanggan serta semakin bertambahnya pengalaman pelanggan. Pada gilirannya, semua ini akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.

2.1.4 Pengaruh pelayanan yang buruk terhadap kepuasan pelanggan
Pelayanan tidak bisa dinilai dengan harga atau uang. Dengan melayani pelanggan akan mempertahankan pelanggan dalam jangka waktu yang lama. Banyak perusahaan memahami biaya untuk mendapatkan pelanggan tetapi tidak mengerti berapa biaya dari hilangnya seorang pelanggan. Tidak ada suatu perusahaan sebesar apapun bisa kuat mengalami kehilangan pelanggan dan mencari pelanggan terus menerus. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi jasa. Selain itu juga ditentukan oleh kualitas produk, harga, dan faktor yang bersifat pribadi serta bersifat situasi sesaat.
Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana individu memilih, mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus yang diterima melalui alat inderanya menjadi suatu makna.
Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap persepsi pelanggan atau jasa adalah :
1.      Harga
Harga yang rendah menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas. Sebaliknya harga yang tinggi menimbulkan persepsi produk yang berkualitas.
2.      Citra
Citra yang buruk menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas, sehingga pelanggan mudah marah untuk kesalahan kecil sekalipun. Citra yang baik menimbulkan persepsi produk yang berkualitas, sehingga pelanggan memaafkan suatu kesalahan, meskipun tidak untuk kesalahan selanjutnya.

3.      Tahap pelayanan
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama ia menggunakan beberapa tahapan pelayanan. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa kualitas pelayanan yang buruk untuk tahap pelayanan selanjutnya, sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan.
4.      Momen pelayanan
Kinerja pelayanan ditentukan oleh pelayan, proses pelayanan dan lingkungan fisik dimana pelayanan diberikan.

Ada 5 (lima) cara untuk mengimplementasikan program peningkatan pelayanan.
1.      Memberi nilai tambah.
Beri mereka sesuatu melebihi harapannya dengan begitu perusahaan telah menjadikan mereka sebagai pelanggan yang puas.
2.      Melatih staf dalam bidang teknik pengukuran mutu internal.
Perusahaan harus bekerja bersama dengan para karyawan untuk menetapkan standar kinerja dan memastikan apakah mereka bekerja secara benar sebelum pelanggan melihat kesalahan dari perusahaan dan staf.

3.      Kontak tetap.
Pelanggan yang diajak berkomunikasi secara teratur akan merasa diperhatikan. Dengan demikian kemungkinan besar mereka akan memaafkan kesalahan tertentu pada pekerjaan karyawan.
4.      Program imbalan.
Hargai dan berikan imbalan pada pelanggan agar pelanggan merasa diperhatikan.
5.      Aliansi strategi dan kemitraan.
Jadikan pelanggan sebagai mitra dan mintalah saran mereka bagaimana cara memperbaiki mutu pelayanan perusahaan.

Harga
Definisi harga menurut Philip Kotler (2003:74) adalah sejumlah uang yang harus dibayar pelanggan untuk mendapatkan produk. Secara lebih luas, harga adalah jumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut.
Philip Kotler (2003:560) mengungkapkan pula bahwa faktor-faktor internal yang mempengaruhi keputusan harga, adalah :
1.      Sasaran Pemasaran
Sebelum menetapkan harga, perusahaan harus menetapkan strateginya untuk produk bersangkutan. Kalau perusahaan ini telah memilih pasar sasarannya dan menentukan posisi pasarnya dengan cermat, maka strategi ramuan pemasaran, termasuk harga akan menjadi lancar.

2.      Strategi Marketing Mix
Harga hanya merupakan salah satu sarana ramuan pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai sasaran pemasarannya. Keputusan mengenai harga harus dikoordinasikan dengan keputusan-keputusan mengenai disain produk, distribusi, dan promosi untuk membangun sebuah program pemasaran yang konsisten dan efektif.
3.      Biaya
Biaya merupakan lantainya harga yang dapat ditetapkan perusahaan untuk produk-produknya.
4.      Pertimbangan Organisasional
Manajemen harus menetapkan siapa di dalam organisasi yang bersangkutan yang bertanggungjawab atas penetapan harga.

Sedangkan faktor-faktor eksternal yang mempengaruhi keputusan harga adalah:
1.      Pasar dan Permintaan
Baik konsumen maupun pembeli industrial akan membandingkan harga suatu produk atau jasa dengan manfaat memilikinya. Oleh karenanya, sebelum menetapkan harga, pemasar harus memahami hubungan antara harga dan permintaan terhadap produk atau jasa tersebut.

2.      Biaya, Harga dan Tawaran Pesaing
Faktor eksternal lainnya yang mempengaruhi keputusan perusahaan dalam menetapkan harga adalah biaya dan harga produk dari pesaing dan kemungkinan reaksi pesaing atas langkah penetapan harga yang diambil oleh perusahaan.
3.      Faktor Eksternal lainnya
Faktor-faktor eksternal lainnya yang harus dipertimbangkan oleh perusahaan
a.       Kondisi ekonomi seperti inflasi, boom, resesi serta tingkat bunga.
b.      Para penjual ulang yang bereaksi terhadap tingkat laba yang akan diambil dengan adanya keputusan dari harga perusahaan.
c.       Kebijakan pemerintah, artinya harga yang diambil oleh perusahaan tidak melanggar undang-undang.

Kepuasan Pelanggan
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini. Pihak yang paling banyak berhubungan langsung dengan kepuasan pelanggan adalah pemasar, konsumen, konsumeris, dan peneliti perilaku konsumen. Persaingan yang semakin ketat, dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misinya, iklan, maupun public relations release. Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk atau jasa berkualitas dengan harga yang kompetitif.
Dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan produk dan jasa, maka konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak. Dengan demikian kekuatan tawar menawar konsumen semakin besar. Hak-hak konsumen pun mulai mendapatkan perhatian besar, terutama aspek keamanan dalam pemakaian barang atau jasa tertentu. Kini mulai banyak muncul aktivitas-aktivitas kaum konsumeris yang memperjuangkan hak konsumen, etika bisnis serta kesadaran dan kecintaan akan lingkungan. Para peneliti perilaku konsumen juga semakin banyak yang tertarik dan menekuni topik kepuasan pelanggan dalam rangka mengupayakan pemecahan yang maksimum dari pemenuhan kepuasan para pelanggan.
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya dapat menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut    (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Ada beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan.
Menurut Freddy Rangkuti dalam bukunya “Measuring Customer Satisfaction”(2002 : 30)“ Kepuasan pelanggan adalah sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian”.
Menurut Day yang dikutip dari buku Fandy Tjiptono yang berjudul  “Strategi Pemasaran” (2001 : 24) “Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dengan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaian”.
Menurut Sabarguna “Kepuasan pelanggan adalah merupakan nilai subjektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, walaupun subjektif tetap ada dasar objektifnya, artinya walaupun penilaian itu dilandasi oleh pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikis waktu itu dan pengaruh lingkungan waktu itu, tetapi akan didasari oleh kebenaran dan kenyataan objektif yang ada. Tidak semata-mata menilai buruk kalau tidak ada pengalaman yang menjengkelkan. Tidak semata-mata bilang baik memang tidak ada suasana yang menyenangkan”
Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
Macam-macam kepuasan pelanggan
1.  Kepuasan psikologikal.
Kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tak berwujud atas pembelian produk, misalnya orang akan memperoleh rasa prestise dan gengsi yang tinggi dalam membeli motor seperti Honda CBR dan Kawasaki Ninja.
2.      Kepuasan fungsional.
Kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk, misalnya menggunakan transportasi dengan membeli motor.
Konsumen yang tidak puas akan bereaksi dengan tindakan yang berbeda. Ada yang mendiamkan saja dan ada pula yang melakukan komplain. Berkaitan dengan hal ini, ada tiga kategori tanggapan atau komplain terhadap ketidakpuasan yaitu :
a.      Voice response.
Kategori ini meliputi usaha menyampaikan keluhan secara langsung dan/atau meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan, maupun kepada distributornya. Bila pelanggan melakukan hal ini, maka perusahaan masih mungkin memperoleh beberapa manfaat. Pertama, pelanggan memberikan kesempatan sekali lagi kepada perusahaan untuk memuaskan mereka. Kedua, risiko publisitas buruk dapat ditekan, baik publisitas dalam bentuk rekomendasi dari mulai mulut ke mulut, maupun melalaui Koran/media massa, dan/tidak kalah pentingnya adalah ketiga, memberi masukan mengenai kekurangan pelayanan yang perlu diperbaiki perusahaan. Melalui perbaikan (recovery), perusahaan dapat memelihara hubungan baik dan loyalitas pelanggannya.
b.      Private response.
Tindakan yang dilakukan antara lain memperingatkan atau memberitahu kolega, teman, atau keluarganya mengenai pengalamannya dengan produk atau perusahaan yang bersangkutan. Umumnya tindakan ini sering dilakukan dan dampaknya sangat besar bagi citra perusahaan.
c.       Third-party response.
Tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi secara hukum, mengadu lewat media massa (misalnya menulis di surat pembaca); atau secara langsung mendatangi lembaga konsumen, instansi hukum, dan sebagainya. Tindakan seperti ini sangat ditakuti oleh sebagian besar perusahaan yang tidak memberi pelayanan baik kepada pelanggannya atau perusahaan yang tidak memiliki prosedur penanganan keluhan yang baik. Kadangkala pelanggan lebih memilih menyebarluaskan keluhannya kepada masyarakat luas, karena secara psikologis lebih memuaskan. Lagipula mereka yakin akan mendapatkan tanggapan yang lebih cepat dari perusahaan yang bersangkutan.
Paling tidak ada empat faktor yang mempengaruhi apakah seorang konsumen yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak. Keempat faktor tersebut adalah :
1.      Penting tidaknya konsumsi yang dilakukan, yaitu menyangkut derajat pentingnya produk bagi konsumen, harga, waktu yang dibutuhkan untuk mengkonsumsi produk, serta social visibility.
2.      Pengetahuan dan pengalaman, yakni jumlah pembelian sebelumnya, pemahaman akan produk, persepsi terhadap kemampuan sebagai konsumen, dan pengalaman komplain sebelumnya.
3.      Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi, meliputi jangka waktu penyelesaian masalah, gangguan terhadap aktivitas rutin, dan biaya.
4.      Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.

2.1.5 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Pada prinsipnya kepuasan pelanggan itu dapat diukur dengan berbagai macam metode atau teknik, antara lain :

1.      Sistem Keluhan dan Saran.
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan ditempat-tempat stratetgis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar  (yang bisa diisi langsung maupun yang bisa dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, dan lain-lain. Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. Akan tetapi, karena metode ini bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka langsung beralih pemasok dan tidak akan membeli produk perusahaan tersebut lagi. Upaya mendapatkan saran yang bagus dari pelanggan juga sulit diwujudkan dengan metode ini. Terlebih lagi bila perusahaan tidak memberikan imbal balik dan tindak lanjut yang memadai kepada mereka yang telah bersusah payah ‘berpikir’ (menyumbangkan ide) kepada perusahaan.

2.      Ghost Shopping.
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani pemintaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan. Ada baiknya para manajer perusahaan terjun langsung menjadi ghost shopper untuk mengetahui langsung bagaimana karyawannya berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya. Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya sedang melakukan penelitian atau penilaian (misalnya dengan cara menelpon perusahaan sendiri dan mengajukan berbagai keluhan atau pertanyaan). Bila mereka tahu sedang dinilai, tentu saja perilaku mereka akan menjadi sangat ‘manis’ dan hasil penilaian akan menjadi bias.
3.      Lost Customer Analysis.
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/ penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, dimana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
4.      Survai Kepuasan Pelanggan.
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survai, baik dengan survai melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survai perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Sebagaimana dijelaskan sebelumnya bahwa metode survai merupakan metode yang banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan. Metode survai kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai cara sebagai berikut :
1    Pengukuran dapat dilakukan secara langsung melalui pertanyaan kepada pelanggan dengan ungkapan sangat tidak puas, kurang puas, cukup puas, puas dan sangat puas.
2        Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan    (derived dissatisfaction).
2.      Responden diminta menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi yang berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan.
3.      Responden diminta meranking elemen atau atribut penawaran berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan pada masing-masing elemen.

2.1.6    Faktor yang mempengaruhi perusahaan dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan dan strategi kepuasan pelanggan
Mutu dan pelayanan ditentukan oleh persepsi pelanggan, bukan menurut pandangan perusahaan sendiri dan kepuasan merupakan persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi. Oleh karena itu jika perusahaan memberikan mutu dan pelayanan yang baik, maka kepuasan pelanggan akan tercapai dan akan membawa banyak pelanggan lain ke dalam perusahaan. Untuk dapat mengetahui apakah pelanggan puas dengan pelayanan yang diberikan, perusahaan perlu mengukurnya dengan membuat standar kinerja dan kriteria yang bisa diukur sehingga kinerja bisa dievaluasi dengan menggunakan angka dan data yang tersedia. Hal ini perlu dilakukan untuk mempelajari cara-cara untuk memperbaiki mutu dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Ini harus dilakukan di seluruh perusahaan dan semua proses yang berdampak pada kepuasan pelanggan.
Ada 7 (tujuh) alasan mengapa perusahaan perlu mengukur kepuasan pelanggan :
1.      Untuk mempelajari persepsi pelanggan.
2.      Untuk menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan dan harapan pelanggan.
3.      Untuk menutup kesenjangan antara persepsi perusahaan dengan persepsi pelanggan.
4.      Untuk memeriksa apakah peningkatan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan sesuai harapan atau tidak.
5.      Karena peningkatan kinerja membawa peningkatan laba perusahaan.
6.      Untuk mempelajari bagaimana perusahaan melakukannya dan apa yang harus dilakukan dikemudian hari.
7.      Untuk menerapkan proses perbaikan berkesinambungan.

Mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir (konsumen), serta menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan. Perusahaan yang memiliki dukungan pelanggan yang loyal akan dapat meningkatkan kinerja perusahaan secara optimal dan meningkatkan dukungan pelayanan kepada pelanggan. Pada akhirnya perusahaan dapat meningkatkan 4- R kepada pelanggannya, yaitu membangun customer relationship; menciptakan retensi pelanggan; menghasilkan customer referrals; dan mudah memperoleh      customer recovery.
Customer relationship akan muncul pada saat pelanggan berhubungan dengan perusahaan dalam periode waktu tertentu yang akan menciptakan kedekatan dengan pelanggan, untuk itu sangat diperlukan kejujuran, komitmen, komunikasi, dan saling pengertian. Retensi pelanggan dapat tercipta melalui pelayanan yang lebih besar daripada kebutuhan pelanggan. Customer referrals merupakan kesediaan pelanggan untuk memberitahukan kepuasan yang mereka nikmati kepada orang lain. Kegiatan ini berarti promosi gratis dari mulut ke mulut karena pelanggan tersebut akan dengan senang hati merekomendasikan apa yang telah dirasakan kepada orang terdekat.
Namun demikian tidak selamanya kegiatan selalu berhasil dengan baik. Kadang-kadang juga terdapat kesalahan, dan apabila terdapat kesalahan secepatnya harus diubah menjadi peluang. Mengubah kesalahan dengan segera cepat   (customer recovery) dapat meningkatkan komitmen kepada pelanggan sehingga meningkatkan loyalitas.

Strategi Kepuasan Pelanggan
Pada umumnya suatu perusahaan menerapkan strategi bisnis kombinasi antara strategi ofensif dan strategi defensif . Strategi ofensif terutama ditujukan untuk meraih atau memperoleh pelanggan baru. Dengan menerapkan strategi ini, perusahaan diharapkan dapat meningkatkan pangsa pasar, penjualan, dan jumlah pelanggannya. Perhatian perusahaan umumnya lebih banyak dicurahkan pada strategi ofensif. Apabila perusahaan hanya memperhatikan strategi ofensif dan mengabaikan strategi defensif, maka kelangsungan hidupnya terancam setiap saat. Sementara itu, strategi defensif meliputi usaha mengurangi kemungkinan customer exit dan beralihnya pelanggan ke pemasar lain. Tujuan strategi defensif ini adalah untuk meminimisasi customer turnover atau memaksimalkan customer retention dengan melindungi produk dan pasarnya dari serangan para pesaing. Salah satu cara untuk mencapai tujuan ini adalah dengan meningkatkan kepuasan pelanggan yang sekarang.
Strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para pesaing harus berusaha keras dan memerlukan biaya yang tinggi dalam usahanya merebut pelanggan suatu perusahaan. Satu hal yang perlu diperhatikan disini adalah bahwa kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia. Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk maraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan :
1.      Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing, yaitu strategi di mana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus menerus, yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulangan (repeat business). Agar relationship marketing dapat diimplementasikan, perlu dibentuk customer data base, yaitu daftar nama pelanggan yang oleh perusahaan dianggap perlu dibina hubungan jangka panjang dengan mereka. Database tersebut tidak sekedar berisi nama pelanggan, tetapi juga mencakup hal-hal penting lainnya, misalnya frekuensi dan jumlah pembelian, preferensi, dan lain sebagainya. Dengan tersedianya informasi semacam itu, maka diharapkan perusahaan dapat memuaskan pelanggannya secara lebih baik, yang pada gilirannya dapat menumbuhkan loyalitas pelanggan sehingga terjadi pembelian ulang. Selain itu, informasi tersebut memungkinkan perusahaan untuk merancang produk khusus yang disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan tertentu. Supaya bisa memberikan hasil yang lebih efektif, hubungan yang lebih baik tidak hanya dibina dengan pelanggan akhir, tetapi juga dengan pemasok, bahkan dengan perusahaan pesaing. Akan tetapi, perlu diperhatikan bahwa dampak kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan pembelian ulang berbeda-beda untuk setiap perusahaan. Pelanggan yang loyal belum tentu berarti mereka puas. Sebaliknya pelanggan yang puas cenderung menjadi pelanggan yang loyal. Sebagai salah satu varian dari relationship marketing ini adalah Frequency Marketing, yaitu usaha untuk mengidentifikasikan, memelihara, dan meningkatkan hasil dari pelanggan terbaik (best customers), melalui hubungan jangka panjang yang interaktif dan bernilai tambah. Potongan harga untuk pembelian jumlah besar, jaminan ada kamar kosong dihotel tertentu bagi pelanggan yang sering menginap dan berbagai bentuk lainnya.
2.      Strategi Superior Customer Service, yaitu menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia, dan usaha gigih agar dapat tercipta pelayanan superior. Oleh Karena itu, seringkali (tetapi tidak harus) perusahaan menawarkan customer service yang lebih baik akan membebankan harga yang lebih tinggi pada produk-produknya. Akan tetapi biasanya mereka memperoleh manfaat besar dari pelayanan yang lebih baik tersebut, yaitu berupa tingkat pertumbuhan yang cepat dan besarnya laba yang diperoleh.
3.      Strategi unconditional guarantees atau extraordinary guarantees. Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu juga akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya.
Garansi atau jaminan istimewa/mutlak ini dirancang untuk meringankan risiko/kerugian pelanggan, dalam hal pelanggan tidak puas dengan suatu produk atau jasa yang telah dibayarnya. Garansi tersebut menjanjikan kualitas prima dan kepuasan pelanggan. Fungsi utama garansi adalah untk mengurangi risiko pelanggan sebelum dan sesudah pembelian barang atau jasa, sekaligus memaksa perusahaan bersangkutan untuk memberikan yang terbaik dan meraih loyalitas pelanggan.
4.      Strategi penanganan keluhan yang efisien. Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk perusahaan yang puas (atau bahkan menjadi ‘pelanggan abadi’). Proses penanganan keluhan yang efektif dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh. Langkah ini merupakan langkah yang sangat vital, karena menentukan efektivitas langkah-langkah selanjutnya. Sumber masalah ini perlu diatasi, ditindaklanjuti, dan diupayakan agar di masa mendatang tidak timbul masalah yang sama. Dalam langkah ini, kecepatan dan ketepatan penanganan merupakan hal yang krusial. Ketidakpuasan bisa semakin besar apabila pelanggan yang mengeluh merasa keluhannya tidak diselesaikan dengan baik. Kondisi ini dapat menyebabkan mereka berprasangka buruk dan sakit hati. Adapun terpenting bagi pelanggan adalah bahwa pihak perusahaan harus menunjukkan rasa perhatian, keprihatinan, dan penyesalannya terhadap kecewanya pelanggan dan berusaha memperbaiki situasi. Oleh karena itu, para karyawan perusahaan (terlebih karyawan lini depan yang berhadapan langsung dengan pelanggan) perlu dilatih dan diberdayakan untuk mengambil keputusan dalam rangka menangani situasi-situasi seperti itu.
Di samping itu, keterlibatan manajemen puncak dalam menangani keluhan pelanggan juga memberikan dampak positif. Hal ini dikarenakan pelanggan lebih suka berurusan dengan orang-orang yang memiliki kekuasaan/wewenang untuk mengambil keputusan dan tindakan untuk memecahkan masalah mereka. Selain itu pelanggan juga akan merasa bahwa perusahaan menaruh perhatian besar pada setiap masalah pelanggannya, dan selalu berusaha memperbaiki kekurangannya. Langkah berikut yang tidak kalah pentingnya adalah mengembangkan sistem informasi manajemen, sehingga perusahaan bisa mendata setiap keluhan yang disampaikan dan belajar dari kesalahan yang pernah dilakukan.

Paling tidak ada empat aspek penting dalam penanganan keluhan yaitu :
1.      Empati terhadap pelanggan yang marah.
Dalam menghadapi pelanggan yang emosi atau marah, perusahaan perlu bersikap empati, karena bila tidak maka situasi akan bertambah runyam. Untuk itu perlu diluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan mereka dan berusaha memahami situasi yang dirasakan oleh pelanggan tersebut. Dengan demikian permasalahan yang dihadapi dapat menjadi jelas sehingga pemecahan yang diharapkan dapat diupayakan bersama.


2.      Kecepatan penanganan keluhan.
Kecepatan merupakan hal yang sangat penting dalam penanganan keluhan. Apabila keluhan pelanggan tidak segera ditanggapi, maka rasa tidak puas terhadap perusahaan akan menjadi permanen dan tidak dapat diubah lagi. Sedangkan apabila keluhan dapat ditangani dengan cepat, maka ada kemungkinan pelanggan tersebut menjadi puas. Apabila pelanggan puas dengan cara penanganan keluhannya, maka besar kemungkinannya ia akan menjadi pelanggan perusahaan kembali.
3.      Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan.
Perusahaan harus memperhatikan aspek kewajaran dalam hal biaya dan kinerja jangka panjang. Hasil yang diharapkan tentunya adalah situasi ‘win-win solution’. Dimana pelanggan dan perusahaan sama-sama diuntungkan (fair/realistis).
4.      Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan.
Hal ini sangat penting bagi konsumen untuk menyampaikan komentar, saran, kritik, pertanyaan maupun keluhannya. Di sini sangat dibutuhkan adanya metode komunikasi yang mudah dan relative tidak mahal, di mana pelanggan dapat menyampaikan keluh kesahnya. Bila perlu dan memungkinkan, perusahaan data menyediakan jalur atau saluran telepon khusus (hot line service) untuk menampung keluhan pelanggan atau memanfaatkan e-mail di jaringan internet.
2.2      Hasil Penelitian Yang Relevan
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh saudara  Fajar, yang berjudul “Pengaruh Pelayanan Dan Harga Sparepart Bengkel  Cahaya Motor  Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Astra Honda di Jakarta” maka diperoleh kesimpulan yang dapat diambil adalah sebagai berikut :
1.      Variabel Pelayanan (X1) memiliki pengaruh sebesar 0,732 atau sebesar 73,2% terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukan bahwa variabel pelayanan merupakan faktor yang berpengaruh kuat dan positif terhadap kepuasan pelanggan di Bengkel Astra Honda.
2.      Variabel harga sparepart (X2) memiliki pengaruh sebesar 0,588 atau sebesar 58,8 % terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukan bahwa variabel harga sparepart merupakan faktor yang berpengaruh cukup kuat dan positif terhadap kepuasan pelanggan Dengan kata lain bahwa variabel harga sparepart di Bengkel Astra Honda ini menjadi salah satu alasan pelanggan untuk datang ke Bengkel Astra Honda.
3.      Secara simultan variabel pelayanan dan variabel harga sparepart memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini berdasarkan hasil korelasi yang didapat yaitu sebesar 0,927 atau sebesar 92,7% dan hasil koefisien determinasi sebesar 86,6%.

2.3      Hipotesis
Hipotesis yang akan diuji dalam penelitian ini adalah :
1.      Diduga terdapat pengaruh yang signifikan antara Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Motor Yamaha di Bengkel Sinar Perkasa Abadi Pada PT. XXX.
2.      Diduga terdapat pengaruh yang signifikan antara Harga Sparepart Terhadap Kepuasan Pelanggan Motor Yamaha di Bengkel Sinar Perkasa Abadi Pada PT. XXX.
3.      Diduga terdapat pengaruh yang signifikan antara Pelayanan dan Harga Sparepart Terhadap Kepuasan Pelanggan Motor Yamaha di Bengkel Sinar Perkasa Abadi Pada PT. XXX.



Tidak ada komentar:

Poskan Komentar